本当は無い方が良い事
それは
ミスだったり
トラブルだったり
直接売上とは関係のない所で
信頼を失い
神経をすり減らす作業
これは本当に無い方がいい。
小さなミスやトラブルはまだいいんですけど
大きなミス、トラブルは厄介です。
精神的なマイナス
時間的なマイナス
それにプラスして
金銭的なマイナスが伴う
これは本当に避けたい。
でもこれを避けるには
最初に色んなミスやトラブルを想定して
対策を立てておく必要があります。
でもそれも
ある程度の経験値があればこそであって
ずぶの素人が最初からそんな事を想定したりは普通は出来ません。
もし想定したとしても
えてして想定外の事が起こるものだし
想定を超える事が起こるんです。
でも僕はそれも成長発展の過程だと思うんですよ。
昨日もありました。
しかも2件続けてのミスが発生
一つ目は生産していない商品の消し忘れ
その商品に注文が入ってしまった。
もう一つは単純な間違い。
名入れでお客様の名前を間違って入れた。
どちらもすぐに気が付いたので速攻でお客様に電話して納得してもらいましたがあってはいけない事です。
でもね
その時に起こったミスに対しての反応が生死を分ける。
あ、言い方は大袈裟ですけどね。
雲泥の差って事です。
僕がやった事を書くと
すぐに対応する。
しかも電話で。
そしてお詫びに割引クーポンを送る。
お客様は電話でこう言います。
「ありがとうございます」
「なんかすいません」
本当は逆ですよね。
こちらが「ありがとうございます」「すいません」と言わなければならないんです。
それを逆に言ってもらえる対応をする。
こうなると
ミスやトラブルは返ってお客様の印象に残る。
「すぐに対応してもらった」➡対応の良い店
「わざわざ電話をかけてきてくれた」➡親切、誠意ある対応
「割引クーポンをくれた」➡なんか得をした
さらに
良いところがあります。
普通に購入してくれたお客様とは
ほとんど電話でやり取りする事はありませんが
このようなイレギュラーな対応があると
声でやり取りができ、
テキストでのやり取りの回数も増えます。
イレギュラーな出来事が相手の印象に残るんです。
印象に残るとどうなるか。
普通のお客様はあまりレビューも書いてくれないけれど
イレギュラーな対応をするとレビューを書いてくれます。
そして、2度目3度目の購入をしてくるのもこういったお客様である事が多いです。
対応の内容
接触頻度
これがお客様の心を動かして
リピーターになってくれる。
これ、物凄い事です。
物凄い集客のヒントになるんです。
人は
イレギュラーな事に心を動かされるんです。
心を動かされた人は
リピーターになってくれるんです。
ミスやトラブルは起こそうと思って起きるものでは無いです。
出来れば無い方がいいし
無くして行かないといけません。
でも、もし起こったとしてもマイナスに考えず
誠心誠意お客様に対応すれば結果が逆転するんです。
そしてこれが経験値となり勉強になります。
出来れば良い事で
お客様の心を動かす事を考えてみる。
こう言う事も考えるきっかけになります。
あなたも
もし失敗しても前向きに捉えてください。
そしてそこから学んだことを是非ショップ運営に活かしてください。
こういう事はあまり人は教えてくれませんし
聞いても実にならない事が多いんです。
経験こそ自分の糧であり実になって行くんですね。
