商売人の「二重人格者」成功論

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朝から奥さんに嫌味を言われました。何か腹の立つ事があったのか、僕に対していつも思っている事がたまたま口から出たのか。

どちらにしても言われた僕も「カチン」ときます。そしてその場で態度に出てしまいました。部屋の空気は一瞬にして凍り付き、どちらも言葉を発しません。

こんな時、皆さんならどうします?僕は少しでも早く空気を改善させるため「自分から声をかける」事が多いです。今も何事も無かったように今日の予定について話しました。

そして僕は仕事部屋へ。向こうで何やら大きな物音がしています。あまり改善されていなかったようです。。。

さて、ネットショップを運営していても「カチン」ときたり「理不尽だなぁ」と感じる事も少なくありません。

商売人の「二重人格者」成功論

理不尽な客への対応方法はこれだけ

昨日は僕が代行しているネットショップでお客様からのクレームがありました。

「コンビニ払いの支払い番号を教えてください」

との質問が金曜日の夕方にあったのですが、土日が休みという事もあって月曜日に処理するつもりでした。でもその支払い番号は購入はすでに送ってあったんです。僕はホッとしたんですが続けて質問がありました。

「いつ発送ですか?」

ページをよく見ると書いてあるんです。「この商品の発送は翌日(土日になる場合は月曜日)」とあります。これを見てもらっていればわかるのですが、見ていないという事でしょう。

休みではありますが、僕はわざわざこうやって質問(クレーム)を送ってきているのだから急いでいるのだろうと思い、その返事を伝えました。

「番号が伝わっていなかったようで申し訳ございません。番号は************番です。発送は土日を挟んで月曜日となります。」

「こちらからは既にメールに番号を記載したものを送ってある事」「そのメールの内容をお客様が見落としている事」さらに「よく読んでもらえれば発送日は月曜日だと分かる事」などは全く書いていません。

お客様は恐らくこちらに不備があると思っています。

ではそれを「こちらには不備が無い。お客様に非がある」と伝えればいいのでしょうか?

今回の件は恐らくそれでは解決しません。

お客様は見ない事もあるのです。自分には非が無いと思い込んでいるのです。そして結論を言えば「自分が知りたい内容が分かればそれで良い」のです。

僕が選んだのもその結論の部分という事ですね。

ここで感情的になって反論しても何の解決にもならないし、そのお客様は二度と買ってくれません。

それよりも「すいません」と言って「また買ってもらう」事を選んだ方が得策という事になります。

「人としてどうか」よりも「商売人としてどうか」を考える

僕の考えが全てではありません。人としては間違っている部分は間違っていると言いたい。

わかります。その気持ちは僕もあります。

でも僕らは商売人です。

商売人はお客様に笑顔で接して何度も買ってもらうのが仕事です。変な話、心の中で何を思っていようと、それを相手に知らせる必要は無いのです。二重人格と言われようが、嘘つきと言われようが、商売人はお客様からお金をもらうのです。

その後、何度も何度もそのお客様から「指示」がありました。時間指定の変更、今日発送で明日の午前中に着くかとの質問など、メールで色々と聞かれて対応に時間がかかります。

それでもいいのです。それが仕事なのです。もし癇癪を起して「買ってもらわなくて結構」とでも言えば気は済むでしょうが、そこからまた悪い評価をされたり、モールにクレームが入ったりと事が大きくなる。そうすると損をするのは自分です。

お客様からのクレームは「修行」とでも思うのが良いと思います。どんな事を言われようが、何度面倒な事をされようが、それが修行と思えばやるしかありませんから。

まぁ、こうやって自分も自分に言い聞かせている訳です。

皆さんも「商売人は二重人格でよい」「クレームは修行」と思って頑張ってくださいね。

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この記事を書いた人

ネットショップの先生
ネットショップの先生
森美明/モリヨシアキ
ネットショップの専門家、コンサルタント。コンサルティング歴20年。楽天市場、ヤフーショッピングなどのEC/ネットショップを120店舗以上指導。中小企業庁ミラサポ専門家。阪神タイガースを熱狂的に応援。奈良県香芝市在住。