クレームはすぐに忘れることが大事?!

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ネットショップを運営していれば遅かれ少なかれやって来るのが
「お客様からのクレーム」
ですよね。

わかるんですよ。
お客様の立場になれば怒るのは無理の無い事が多いんです。
「商品が違う」
「汚れている」
「頼んだ事が出来ていない」
「他店の方が安かった」
「書いている表現と違った」
などなど
こちらのうっかりミスから良かれと思ってやった事についてまで、あらゆる事でお客様は怒ります。

内容はともかく、それを聞いた瞬間お店としては申し訳ない気持ちになると同時に、テンションが下がりまくります。
時には理不尽な事があったりしますし、ひどい言い方をされてこちらが腹立たしくなる事も少なくないでしょう。
そして普通は次からそんな事が無いように対策を考えると思います。

でも、そんな時こそ考えようなのです。

お客様には大変申し訳ありませんが、商売をしていればミスはあります。
人間なんですから完璧にしようと思っても無理です。
もちろん、完璧を目指す事は必要ですが。

ですから、僕がお薦めするのは
クレームに対しては「次から気を付けるという気持ちを持ったらすぐに忘れてしまう」事です。

もちろんクレームに対してはきちんと対応しなければいけません。
相当面倒なケースもあると思います。
でも、その度に対応策を考えても僕は無駄だと思っています。
それは感情的にそのクレームに対して腹を立てているだけだからです。

ここまで読んで
「こいつは何を言っているんだ」
「ミスは徹底的に無くすべきだ」
そんな風に思う方もたくさんいらっしゃるでしょう。

僕はその考えは否定しません。
ミスをなくそうとする考えや行動は素晴らしいと思いますし、やった方がいい。

でも、それ以上に言いたいのはこの事。

「あなたのお店の対応や商品で喜んでくれている人の方が圧倒的に多い」

と言う事です。
だからクレームなんか気にしないで欲しい。
本当に悪いと思ったら謝ればいいし、お客様が言う条件も飲んだらいいです。
でも、それが終わったらさっさと忘れて欲しい。

そして、喜んでくれるお客様がさらに喜んでくれるような行動を起こしましょう。

クレームを無くす為に商売をしているんじゃない。
お客様に喜んでもらう為に商売をしているんですからね!

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この記事を書いた人

ネットショップの先生
ネットショップの先生
森よしあき
1966年9月14日生まれ奈良県の公立高校を卒業後、京都の専門学校へ進みそのまま京都で就職。約3年間勤めた後、奈良県のOA機器販売会社に転職し、約7年間で内勤と営業を経験。バブル崩壊から業績悪化により、営業マンの給与体系が成果報酬型となったのを機に退職。その後派遣業務などをしながらWEBサイトの制作を独学で習得する。独学では多岐にわたる制作能力向上に限界を感じデジタルハリウッド大阪校へ進む。卒業後に即起業!2002年スタジオパスとしてフリーWEB制作途中チームでの制作集団を数回立ち上げる。2013年より「ネットショップコンサルティング」をスタートし現在に至る。

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