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今日の実話。クレームが解決した方法

今日もサポートする楽天市場のお店にクレームが来ました。

クレームは割と頻繁に届きます。
これはお店が悪いというのではなく
「お客様の思い違い」が多かったりします。
当然思い違いが起こると言う事は
説明に不備があったり足りなかったりしているのは事実です。
でも、全て完璧な状態というのはなかなか難しい。
だからお客様からお叱りを頂く事はチャンスと思ってそこを修正材料にしていく事です。

今日のクレームは

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「カラーペンの29色セットを10セット買ったのに、ペンが色別に10本入った箱が29色分届いた。これでは思っていたのと違う。プレゼントにと考えていたのにこの状態では出来ない。専用ケースに入った商品と交換して欲しい」

というものです。

このカラーペンはメーカーから全部で29色発売されています。
ところが
メーカーが出しているのは
8色セット
10色セット
12色セット
20色セット

というものだけです。
これらは全て専用のパッケージに入って発売されている。

「29色全色が揃ったセットは無いのならウチの店で作ろう!」

と言う事でばら売りの29本をまとめて「セット売り」割安価格にて販売したのです。

1セットの注文なら29色を袋に詰めて送っています。
現在のところこれでクレームになった事はありません。
でも今回は「10セット」の注文でした。
そこでメーカーの「1色10本入りの箱」を29箱送らせてもらったんです。

仮に「29本セットを10袋」作って送っていたら納得されていたかもしれません。
しかしクレームの文章には「専用パッケージに入っていない」事が気に入らないようでした。

文面では
「パッケージがあって当然」
「すぐに代わりを送る事を要求する」

と強硬な文章だったので
少し困りましたが
返品してもらいセットにして送り返す手間
そして往復の送料が余計にかかる
という事は避けなければいけない。
さらに今日は12月26日。
もう年末ですよ。
この問題を引きずって新年を迎えたくはありません。

そこでお客様に連絡を取りました。
まず電話をしましたが不在でした。
仕方なく文章でお答えしたのです。

僕の返信をほぼそのまま掲載します。

A村 様

お世話になっております。
○○○○の森と申します。

この度はポ○○29色のご購入、誠にありがとうございました。
さて、ご質問およびご要望の件につきまして御返事させていただきます。
商品の到着が思っていたのと異なるとの事で誠に申し訳ございません。

この商品はメーカーのセットが存在しないため
当店がばら売りの29色全色をセットとして販売させていただいております。

その為、商品に専用のパッケージもございません。
通常29本セットでご注文いただきますと
29色を1本ずつを簡易の袋に詰めた状態で梱包、発送させていただいています。

こちらで10セットに分けることは可能なのですが
今からとなりますと、心苦しいのですがお客様に往復の運賃をご負担いただく形になってしまいます。
大変申し訳ありません。

もしよろしければ、今回10セットに分けるためのA4サイズPP袋を10枚お送りさせていただきたいと思いますがいかがでしょうか。
ご了承いただけましたら幸いです。

どうかよろしくお願いいたします。

このような文面です。
送ったそのままの文章です。

しばらくするとお客様から返事が届きました。

森様

ご返信ありがとうございます。
29色を1本ずつを簡易の袋に詰めた状態で梱包、発送とのこと承知いたしました。
こちらこそ確認不足ですみません。
それではご提案いただきました「A4サイズPP袋を10枚」送っていただけますと助かります。
お手数おかけしますが、何卒よろしくお願いいたします。

とても丁寧に
そして提案も受け入れて頂けました。
謝罪もされています。

ここに至ったのにはポイントがあると思っています。

それは

まず謝る!

これが必須。
相手は怒っている。
いや、怒っていると言う事を伝えたい。
だから怒っていると伝わればOK。

それなのに謝らないという選択をして
あーだこーだと講釈を言ってしまうと話がこじれるんです。
こっちは悪くないと言うのは最悪です。

お客様の仰る通り!
ごもっともです!

そう言って
お客様の怒りを受け止める。

それから
ここが大事なんですが

相手が飲める提案をして
収めやすくする。

これです。
お客様も怒りが伝わればそこからは早く収めたいと思っています。
しょーもない提案でも相手に誠意が見られれば受けるものです。
だから少しだけこちらが損をするような提案で納得してもらう。

今回は「10人分に分ける」事が必要だったため
仕分け用の袋を用意させてもらうと言ったのです。

これが揉めてしまって
解決にかかる手間と費用を考えたら
袋代と送料は安いものです。

今日も最後までお読みいただきありがとうございました。

ABOUT ME
森 よしあき
ネットショップ研究所@所長。 WEB制作のフリーランス時代に「森さんが作ったページは全然問い合わせが無いんやけど」と言われた悔しさをバネに「なぜ問い合わせが来ないのか」「なぜ売上に繋がらないのか」を研究。後に「ネットショップ専門」のアドバイザーとしてこれまで200店舗以上のECサイトを指導。「見てもらえないショップは存在しないのと同じ」を教訓にあなたのお店の売上アップの為に今日も伝え続ける。
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