お客様の声・事例

お客様とコミュニケーションを取りなさい!

「リピーター」が増えると嬉しいですよね。

何度も同じお客様が買ってくれると

それだけ売上は安定してくるんです。

新しいお客様を開拓するのは大事な事です。

でも、それだけではやはりお店としてはしんどいんですよ。

やはり

リピート購入をしてくれるお客様を増やす事です。

何度も同じものを買う事が出来ない商品もあります。

その場合は「くちこみ」ですね。

買ってくれたお客様はとにかく

自分が気に入った商品やお店の事を褒めるのが大好きですから。

では、一体どうすればお客様はリピート購入してくれるようになるんでしょう?

お客様とコミュニケーションを取るとリピート率が上がる!

まずこの画像を見てください。

これは僕の運営するお店

モリプロジェクトに寄せられた直近のレビューです。

レビューをくれるお客様は決して多くないけれど

レビューを頂いたお客様にはある特徴があるのがわかります。

手前みそですが、一つの事例として紹介します!

不安を取り除いてあげると喜ばれます


最初にピンク色でラインを引いた部分を見てください。

レビューの文中に

「きちんと連絡いただけたので安心して・・・」

「その都度連絡をいただき安心して・・・」

とありますよね。

これが大きなポイントになります。

お客様は常に不安を持っています。

「ちゃんとした商品が届くのだろうか」

「いつ届くのだろうか」

「このお店は信用できるんだろうか」

などなど

その不安を取り除いてあげるんです

そうすれば

お客様は安心してくれる訳です。

僕のお店では

  1. 受注時(自動返信以外)
  2. 完成、発送予定の連絡
  3. 完成報告
  4. 発送報告

この4通は必ず送るようにしています。

これをやるかやらないか。

ここが非常に大きいんです。

何度も連絡を取るから安心できるんです。

もし完成や発送が遅くなるようならその連絡も送ります。

これがまた「きっちり報告してくれている」という高評価になります。

これをやらずに遅くなれば「待っているのになかなか来ない」と悪い評価になる。

上下全く違う評価になるんですよ。

この差は物凄く大きい事は言うまでも無いですね!

客様は安心できるお店から次も買いたい

次にブルーのラインを引いた部分を見てください。

何故か「連絡をきちんとしてくれた」という感想をくれたお客様が

同時に

「りぴしちゃうかも」

「リピさせていただきます」

と書いてくれている。

これって偶然でしょうか?

いや、違います。

「きっちりしているお店」という評価が

「また買っても大丈夫」と心理を生んでいるんです。

だって、

安心なお店かどうかなんて

普通は「買ってみなければわからない」訳ですよね?

だから新しいお店で買うたびに心配になる。

でも、1回買ってみて安心できるとわかったら

また次もそのお店から買えば不安はありませんよね。

要らない心配をせずに安心して買い物ができる。

これってすごくお客様にとって重要な事なんです。

買ってくれたお客様にとことん喜んでもらう

新規のお客様は大事です。

その為に広告やSNSなどで知ってもらう必要があります。

でも、先ほど書いたように

「買ってみるまで良いかどうかわからない」

という不安が付きまとうのです。

そしてその不安を断ち切って買ってくれたお客様は

お店にとって凄く大事なんです。

このお客様を大事にする事は

そのお客様のリピートにも繋がるし

「くちこみ」で新規のお客様を連れて来てもくれる。

売れないお店と売れるお店の違いは

こんなところにも表れます。

面倒ですよ。

面倒な事に価値があるんです。

だって面倒な事はみんなやらないから。

あなたはどうしますか?

いや、絶対にやった方がいいでしょ!

ABOUT ME
森 よしあき
ネットショップ研究所@所長。 WEB制作のフリーランス時代に「森さんが作ったページは全然問い合わせが無いんやけど」と言われた悔しさをバネに「なぜ問い合わせが来ないのか」「なぜ売上に繋がらないのか」を研究。後に「ネットショップ専門」のアドバイザーとしてこれまで200店舗以上のECサイトを指導。「見てもらえないショップは存在しないのと同じ」を教訓にあなたのお店の売上アップの為に今日も伝え続ける。